Description de l'offre
OFFRE D'EMPLOI Responsabilités du DCC Organise l’activité d’un site axé sur la relation client à Distance Supervise l’activité des équipes dans le sens de l’atteinte des objectifs qui lui sont fixés. Veille à la qualité des services et au maintien d’un bon climat social entre les opérateurs et les clients. Missions a. Mise en œuvre de la politique de la relation client Mettre en œuvre les orientations métier en selon les objectifs quantitatifs et qualitatifs ; Développer les actions garantissant la qualité de service aux clients et leur satisfaction ; Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques opérationnels b. Pilotage des équipes du contact center Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des opérateurs. Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (Responsable des Opérations, Chef d’équipe et opérateurs) compétence (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la Relation Clients). Transmettre aux équipes les décisions de la Direction, des Clients internes/externes. Faire appliquer les process spécifiques définis avec les Clients internes/externes. c. Management des équipes du Centre de contacts Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs. Mettre sur pied les méthodes de travail visant à accompagner le développement de leurs compétences. Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales. Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges et des flux quotidiens d’appels. Mettre sur pied une réglementation sociale visant à développer une vraie expérience client. d. Reporting Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des Clients, Chiffre d’Affaires, climat social, respect des process. Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation… Analyser les résultats de l’activité du Call Center. e. Animation de la démarche d’amélioration continue Veiller à la qualité des entretiens …